UstalarBurada.com : Kaliteli iş arayan, eleman arayanların sitesi - (262) 341 40 04 - Usta Firma ve Usta Elemanlar Burada - Siz Neredesiniz? Firma CV, Usta CV, Kaynak Ustaları mı Lazım İşinizi yetiştirmek mi İstiyorsunuz ? Kaynakçılar,Argoncular,El - Neyin CRM si?
UstalarBurada.com : Kaliteli iş arayan, eleman arayanların sitesi - (262) 341 40 04 - Usta Firma ve Usta Elemanlar Burada - Siz Neredesiniz? Firma CV, Usta CV, Kaynak Ustaları mı Lazım İşinizi yetiştirmek mi İstiyorsunuz ? Kaynakçılar,Argoncular,El - Neyin CRM si?

Ücretsiz üye olmak ve fırsatlardan yararlanmak için tıklayınız... Bireysel üye olmak isteyenler!Lütfen önce sözleşmeyi okuyunuz. Kurumsal üye olmak isteyenler!Lütfen önce sözleşmeyi okuyunuz.
UstalarBurada.com : Kaliteli iş arayan, eleman arayanların sitesi - (262) 341 40 04 - Usta Firma ve Usta Elemanlar Burada - Siz Neredesiniz? Firma CV, Usta CV, Kaynak Ustaları mı Lazım İşinizi yetiştirmek mi İstiyorsunuz ? Kaynakçılar,Argoncular,El - Neyin CRM si?
 USD 6.8528 6.8652
 EURO 6.3866 6.4289
Güncelleme 14.7.2020 05:41:56



Neyin CRM si? [18.8.2008]

Neyin CRM si? 
CRM - Müşteri İlişkileri Yönetimi - Nedir?

CRM: Müşteriye Dair Her Şey

Müşteri ilişkileri yönetimi ya da çok popüler kısaltması ile CRM, son birkaç yılda, her ölçekten şirketin stratejik ajandasında yer alan bir yatırım. Üzerine binlerce rapor yazılan, milyarlarca dolar yatırım yapılan ve hala gelişmeyi sürdüren bu alan acaba iş dünyası için neler vaat ediyor?

Öncelikle CRM pazarının son yıllarda nasıl bir gelişme sürecinde olduğuna bakıldığında karşımıza iş dünyasının yaşadığı büyük değişim çıkıyor. Dünyada, hemen hemen tüm pazarlarda rekabetin arttığı, ürünlerin pazara girme sürelerinin kısaldığı ve marjların düştüğü bir ortamda müşteriye daha etkin ulaşmak, müşterinin isteklerini anlayarak ürün ve hizmetleri bu yönde şekillendirmek büyük önem taşıyor. Tüm bu ihtiyaçlar çerçevesinde CRM pazarı hızla gelişmeyi sürdürüyor. Dünyaca ünlü araştırma şirketlerinin rakamları da bu büyümeyi net biçimde ortaya koyuyor. Aberdeen Reseach’e göre dünyada CRM yazılımları ve hizmetleri pazarı 2003 yılında 23 milyar dolarlık bir hacme ulaştı. Bu konuda biraz daha iddialı bir rakam ortaya koyan IDC ise 2005 yılı sonunda CRM yazılımları ve hizmetleri alanında elde edilecek gelirlerin tüm dünyada 162 milyar dolara çıkacağını öngörüyor.

Önce Müşteri…

CRM’in C’si yani müşteri (customer) kavramının son yıllarda yaşadığı değişim gerçekten inanılmaz boyutlara ulaştı. Tarihsel süreç açısından bakıldığında 1950’li yılların “Ne bulursam onu alırım” yaklaşımıyla geçtiğini görürüz. Arz ekonomisinin ön planda olduğu bu dönemlerde pazarda yer alan ürün ve hizmetlerin çeşitliliğindeki sınırlamalar, tüketici tercihlerinin geri plana atılmasına zemin hazırlıyordu. Ardından 1970’li yıllar geldi ve ürün ve hizmet çeşitliliği artmaya başladı. Bu noktada müşterilerin genel eğilimi “Neyi alabilirsem onu alayım” biçiminde değişti. 1990’larla birlikte artık “ne istersem onu alırım” dönemi başladı. bu yeni döneme gelinmesinde birkaç temel nokta büyük rol oynadı.

  • Ürün ve hizmetlerim çeşitliliği inanılmaz biçimde arttı ve müşterilerin tercih olasılıkları çoğaldı.
  • Bilgi ve iletişim teknolojilerini etkin kullanan müşteriler, bilgiye, rakibe ve muadil ürünlere çok kolay erişebilir bir hale geldi.
  • Teknolojik yapılar, ürün ve hizmetlerin pazarlanmasından dağıtım kanalına dek iş süreçlerini değiştirdi. Müşterilere çok farklı kanallardan erişim mümkün oldu.


Tüm bu gelişmeler hemen hemen tüm unsurları olumlu etkilediyse de müşteri sadakatinin inanılmaz ölçüde düşmesini sağladı. Örneğin konut kredisi ile ilgilenen bir müşteri eskiden çalıştığı bankadan başka bir tercihe kolaylıkla sıcak bakmaz iken bugün internet üzerinde bir arama motoruna “konut kredisi” yazarak 10 binden fazla sayfaya ve onlarca farklı teklife birkaç dakika içerisine erişme şansına sahip oluyor.

Diğer taraftan yapılan birçok araştırma, müşteriyi elde tutmanın, yeni müşteri kazanmaktan çok daha karlı bir iş olduğunu ortaya koyuyor. Loyalty Effect’in araştırmalarına göre 5 yılda bir müşterilerinin yaklaşık yarısını kaybeden şirketlerin buna acil bir çözüm bulması gerekiyor. zira mevcut müşterileri elinde tutmanın maliyeti, yeni müşteri kazanmaya oranla 6-7 kat daha düşük.

Müşteriyi elde tutmanın yolu ise basit: Müşteriyi anlamak, onun ihtiyaçları çerçevesinde ürün ve hizmetlerini özelleştirebilmek… Bunun ilginç bir örneği ABD’nin çok satan gazetelerinden biri tarafından ortaya koyuldu. Söz konusu gazete elde ettiği veriler ışığında müşterilerini nasıl daha fazla tatmin edebileceği sorusuna cevap aramak için bir anket yaptırdı. Bu çalışma sonucunda gazete aboneliklerini iptal eden müşterilerin en büyük sıkıntılarının dağıtımın sabahın geç saatlerinde yapılması olduğu ortaya çıktı. Diğer taraftan satış noktalarında gazetenin iyi sergilenmemesi alım oranını azaltıyordu. Gazete yönetimi, öncelikle ülke çapındaki baskı tesislerini yüksek hızlı ağlarla birbirine başlayarak baskı potansiyelini daha verimli kullanmaya başladı. Böylece dağıtım süresi sabahın erken saatlerine çekilmiş oldu. Kurulan bir telefon hattı üzerinden de abonelere gazetelerini hangi saatlerde almak istediklerini bildirebildikleri bir kanal sağlandı. Farklı bölgelerin hava durumu sayfaları o bölgeye özel hale getirildi. Tüm bu faaliyetler sonucunda gazetenin tirajı %2 arttı ve müşteriyi elde tutma oranı %95’e yükseldi. ABD’de bu oranın endüstri ortalaması ise yüzde 60’dı.

CRM Nedir?

Aslında CRM, çok da yeni bir kavram değil. CRM kısaltması ABD medyasında 1989 yılında sadece birkaç defa geçmesine karşın 2000 yılında bu rakam 14 bine ulaşmıştı. Hangi dönemde olursa olsun, vizyon sahibi yöneticilerin tümü müşterileri anlamanın işlerini geliştirmek için ne kadar faydalı olduğunun bilincinde olmuştur. 50 sektör üzerinde yapılan bir araştırmaya göre 1923 yılında sektöründe lider olan şirketlerin 43’ü bugün hala o sektörlerin liderleri. Ve bu şirketlere bakıldığında hepsinin müşteriyi anlamaya ciddi yatırımlar yapan ve müşteri odaklı çalışan şirketler oldukları görülüyor.

CRM’in bugünkü boyutuna temel oluşturan güzel örneklerden bir tanesi de eski mahalle bakkalları… Müşterilerinin neredeyse tamamını ismen tanıyan, ürünlerden hangilerini ne şekilde tercih ettiğini bilen bu bakkallara gönderme yapan Meta Group analisti Liz Shahnam CRM’i şöyle tanımlıyor: 

 

CRM pek de yeni olmayan bir kavram. Yeni olansa geçmişte mahalle bakkalımızla yapabildiğimizi olası kılan teknoloji... O bakkalın az sayıda müşterisi ve herkesin tercihlerini aklında tutabilecek güçte hafızası vardı. Teknoloji, işte bu modelin gerçekleşmesini sağladı."

 

Örnekler bir yana, genel bir tanımını yapmak gerekirse; CRM, karşılıklı, uzun vadeli bir değer ilişkisi yaratmak için müşteriler ile gerçekleştirilen ilişkilerin etkin biçimde yönetilmesidir. CRM; satış, pazarlama ve hizmet süreçlerinin müşteri odaklı bir felsefe etrafında yeniden tanımlanmasını gerektirir.


CRM’in neden son dönemde bu kadar popüler olduğuna bakıldığında birkaç ana noktadan söz etmek gerekir:

  • İş dünyasındaki rekabetin geldiği nokta, müşteriyi çok daha ön plana çıkarıyor.
  • 1990’lı yılarda ERP ile başlayan kurumsal verimlilik sürecinde arka ofis uygulamaları olgunlaştı. Bu otomatize yapının dışa açılan yüzüne olan ihtiyaç daha da arttı.
  • Ürünlerin pazarda kalma süreleri kısaldı, yenilikçi ürünlerin sağladığı ilk olma avantajı azaldı. Müşteriler için seçenekler artarken üreticilerin rekabeti arttı.
  • İnternet başta olmak üzere iletişim teknolojileri, müşterilerin seçim alışkanlıklarını değiştirdi, sadakat seviyelerini azalttı.


Stratejiden Teknolojiye CRM

Tanımdan da anlaşılacağı üzere CRM, bir felsefe ve bir iş yapma biçimidir. Bu son derece önemli bir nokta, zira birçok kurum CRM’i teknolojik bir çözüm olarak görüyor. bu kısıtlı bakış açısı ile başlayan projeler tamamlandığında da beklenen sonuçları tam anlamıyla veremiyor.

Aslında CRM’in yapısını bir piramide benzetmek mümkün. Bu piramidin en tepesinde iş stratejisi yatıyor. İkinci katmanda ise organizasyon yapısı (yani çalışanlar) ve son olarak en alt katmanda teknoloji bulunuyor. CRM; kurumların iş stratejilerine yönelik ihtiyaçlarını, kurumsal yapı ve süreçlerin optimizasyonu ile sağlarken bunu destekleyen ve buna imkân veren yapı olarak da teknolojinin kullanılmasını gerektiriyor.

İş fonksiyonları açısından bakıldığında CRM; pazarlama, satış, ticaret ve hizmet süreçlerinin etkin kılınmasında büyük rol oynar.

  • Pazarlama süreçlerinde veri toplama, kampanya yönetimi, olası müşterilerin yönetimi gibi birçok araç ile yeni müşterilerin kazanılması ve eldeki müşterilerden daha fazla değer elde edilmesi mümkün olur.
  • Satış süreçlerinde, bilgi yönetimini ve paylaşımını sağlamak, raporlama ve analiz yetenekleri geliştirmek gibi avantajları ile CRM, satış hacminin yükseltilmesinde önemli role sahip olur.
  • Hizmet alanında ise CRM’in etkileşim ve web ortamında süreçlerin yürütülmesi anlamında oldukça önemli açılımlar sağladığı bir gerçek.

 

Pazarlama

Satış

E-ticaret

Hizmetler

 

Kurum çalışanları

Pazarlama otomasyonu

Satış otomasyonu

Hizmet otomasyonu

 

Satış kanalı

İş ortakları ile olan ilişkilerin yönetilmesi

Online müşteriler

Kurumsal web sitesi-portal

e-ticaret portali

Self servis hizmetler

 

CRM’in Farklı Aşamaları

Bugün CRM çözümleri olarak nitelendirilen uygulamalar ile geçmişteki uygulamalar arasında birçok yapısal benzerlik ve farklılıklar vardır. Aslında farklılıklar, CRM’in geçirdiği evreleri de ortaya koyması açısından önemlidir. CRM’de yeni bir dönem başlamasına neden olan en temel gelişme, çözümlerin içerisinde yer alan analitik özelliklerin gerçek zamanlı ve çok daha kapsamlı hale gelmesi oldu. Bu özellikler çeşitlendikçe CRM çözümleri de farklılaşmaya başladı. bu anlamda 3 temel CRM yapısından söz etmek mümkün:

Operasyonel CRM: CRM’in bu biçimi aslında tipik iş fonksiyonlarının kapsandığı CRM çözümlerinden oluşur. Bu fonksiyonlara örnek olarak müşteri hizmetleri, sipariş yönetimi, faturalama, satış ve pazarlama otomasyonu gibi süreçleri verebiliriz. Bu çözümler daha çok kurumsal sistem içerisindeki finans, insan kaynakları gibi farklı iş fonksiyonlarının entegre bir yapıya kavuşturulması için kullanılır.

Analitik CRM: Adından da anlaşılacağı gibi bu CRM biçiminde kullanıcılara ait verilerin elde edilmesi, depolanması, işlenmesi, analiz ve tahminlere dönüştürülerek raporlanması işlemleri gerçekleştirilir. Böylelikle CRM’in operasyonel ve entegrasyon özellikleri üzerine analiz ve raporlama özellikleri eklenir.

İşbirliğine yönelik CRM: Bu CRM biçimi aslında diğerlerinin en uygun birleşiminden oluşur. Müşteriler ile şirketler arasında tam anlamıyla bir etkileşim ve koordinasyon ağının oluşmasına imkân veren bu çözümler, farklı iletişim kanallarından (web, telefon, e-posta vb) gelen bilgilerin değere dönüştürülmesini sağlar. İşbirliğine Yönelik CRM çözümleri müşteri ile etkileşime imkân veren tüm fonksiyonları içerir.

Kaynak : http://www.microsoft.com/turkiye/dynamics/crm/crm_nedir.mspx

 

 




Okunma Sayısı 2650 Son Güncelleme: 15.8.2008

UstalarBurada.com : Kaliteli iş arayan, eleman arayanların sitesi - (262) 341 40 04 - Usta Firma ve Usta Elemanlar Burada - Siz Neredesiniz? Firma CV, Usta CV, Kaynak Ustaları mı Lazım İşinizi yetiştirmek mi İstiyorsunuz ? Kaynakçılar,Argoncular,El - Neyin CRM si?
UstalarBurada.com : Kaliteli iş arayan, eleman arayanların sitesi - (262) 341 40 04 - Usta Firma ve Usta Elemanlar Burada - Siz Neredesiniz? Firma CV, Usta CV, Kaynak Ustaları mı Lazım İşinizi yetiştirmek mi İstiyorsunuz ? Kaynakçılar,Argoncular,El - Neyin CRM si?
  4Bizden Haberler
 Bilişimde Kariyer - YSM Yazılım Kadrosunu Genişletiyor.

  YSM Yazılım Kadrosunu Genişletiyor.

 UstalarBurada.com web sitesi güncellendi.

  UstalarBurada.com web sitesi güncellendi.

 YazıcıGrup Ekim2010 e-bülteni yayınlandı

  YazıcıGrup e-bülteni yayınlandı. http://www.yazicigrup.net/eBulten/2010/20100910/

 UstalarBurada.com 'a YSM Yazılım'dan açıklama

  YSM Yazılım ve 2010 vizyonunu aktaran açıklamayı yayınlıyoruz.

 Operasyonel Değerleme ve Şirket Karnesi

  Modern Yönetim Teknikleri – Yazı Dizisi 2

 Bizimle çalışmak ister misiniz?

  YAZILIM ve PROJE SATIŞ YÖNETİCİMİZ olmak istermisiniz?...

 Niyetiniz büyümek ise EVET yazılımı size yeter

  Müşteri ve Adayları, Pazarlama-Satış-CRM,Üretim, Finans,...... EVET ile çok kolay

 Ne duruyorsun ? İstenmeyen başarısız sonuçları aşmak için arayınız

  Neden YSM Yazılım?

 BARTER sistemi hakkında merak edilen her şey

  KOSGEB, BARTER sistemini nasıl tanımlıyor

 Şirket liderleri ve yöneticileri için

  Şirketinize "Sistemsel Bakış" anlayışı geliştirmek üzerine…

 Vergide Türkiye Üçüncülüğü Yetmez Çöpten Elektrik Üretip Birinci Olacağım

  Ankara birincisi, Türkiye üçüncüsü olan Türker, 2008 yılı hedefini ise birincilik olarak belirledi.

 Akbank'tan Net 1,782 Milyon TL Kar

  Akbank, 2008 yılında 1 milyar 782 milyon TL net kar elde etti.

 UstalarBurada.com büyüyor

  UstalarBurada.com üye sayısı güngüne artıyor. UstalarBurada.com ailesi hızla genişliyor.

 Satılık Portal Web Sitesi : UstalarBurada.com fiyat tekliflerini bekliyor.

  Tüm haklarıyla Satılık Portal Web Sitesi : UstalarBurada.com - Türkiye İstihdam ve İşgücü piyasasına teknolojik katkımız

 www.UstalarBurada.com sitemizin Google Page Rank değeri 4 e yükseldi.

  27 Eylül 2008 itibarıyla www.UstalarBurada.com sitemizin Google Page Rank değeri 4 e yükseldi.

 www.ArtWin.Net sitemizin Google Page Rank değeri 6 ya yükseldi.

  27 Eylül 2008 itibarıyla www.ArtWin.Net sitemizin Google Page Rank değeri 6 ya yükseldi.

 ArtWords - ArtWin.Net Google AdWords reklam kampanyası başladı,

  Üyeliği olan kazanıyor, olmayan acaba nasıl üye olunuyor diye soruyordu.

 Neyin CRM si?

  Neyin CRM si? CRM - Müşteri İlişkileri Yönetimi - Nedir?

 Ustalarburada.com yeni bir iş sahasınıda bünyesine kattı

  MARKET ELEMANLARI olarak,Kasap, Şarküteri, Kasiyer. manav elemanlarıda artık ustalarburada da

 UstalarBurada.com Kurumsal Üye - Reklam Tarifesi

  Eğer sitemize reklam vermeyi düşünürseniz, daha geniş kapsamlı tanıtma imkanı bulursunuz. Tüm ilişkide olduğumuz firmalarımıza da sizi tavsiye edebilir, sizinle tanışmalarında yardımcı olabiliriz.

 Outlook da E-mail adresimi nasıl tanımlayabilirim?

  YSM Yazılım - ArtWin.net olarak müşterilerimize bir kolaylık daha sunmak istedik ve örnek program olarak Microsoft Outlook Express programını kullandık.

 E-Ticaret Terimler Sözlüğü [Bilgi Güvenliği]

  ArtWin.Net EasySELL e-ticaret yazılımı paketini biliyorsunuz.E-ticaret ile hem müşteri olarak hem de EasySELL kullanan site sahibi olarak aşağıdaki bilgileri siz değerli müşterilerimiz ile paylaşmak istedik.

 Bugün 08.08.08

  YSM Yazılım - ArtWin.Net olarak 08.08.08 tarihinde neredeyiz? Neler yaptık?

 www.ArtWin.Net - Page Rank değeri 5 oldu

  28 Temmuz 2008 itibarıyla www.ArtWin.Net sitemizin Google Page Rank değeri 5 e yükseldi

 Güncel bir web sitesi müşteri getirir

  Microsoft Türkiye - Girişimcilik ile ilgili önemli bir makale

 Genel Müdürümüzün röportajı

  YSM Yazılım Genel Müdürü, Sedat YAZICI'nın yerel bir gazeteye verdiği röportajından özet açıklamalar sunuyoruz:

 YILDIZ GROUP KAZAKİSTAN ASTANADA

  YILDIZ GROUP KAZAKİSTAN ASTANA STADYUMUNDADA ÇELİK KONUSUNDAKİ YETENEĞİNİ VE TECRÜBESİNİ GÖSTERDİ SLOGANINA UYGUN OLARAK TEK YILDIZ OLMA YOLUNDA SAĞLAM VE EMİN ADIMLARLA İLERLEMEKTEDİR

 YSM Yazılım : Nam-ı diğer ArtWin.Net Yazılım

  Neler üretiyoruz? Kimlerle çalışıyoruz? Bizden son haberler...

 UstalarBurada.com - Ara Eleman ihtiyacı için içerik genişlemesine gitti

  15 Temmuz 2008 itibarıyla ana meslek kategorileri genişledi. Saç kesme ve Bükme ustaları ile Mühendis ve formenler grubu eklendi

 AKSA JENERATÖR ile gücümüze güç kattık.

  Kocaeli ilinde artık AKSA JENERATÖR'ün bayiliğini AKSAN JENERATÖR, San Tic.Ltd. Şti ile üstlenmiştir. Her türlü probleminizi çözecek jeneratör çeşitlerimiz ile hizmetinizdeyiz.

 GEZGİN MAKİNA

  GEZGİN MAKİNA Kocaeli sanayiine ve Halkına hizmet etmekten mutluluk duyar

 Tüm kaynak alanında Usta olan Kaynakçı arkadaşlar

  Sitemiz sizinle,Alanında da Güvenilir Olan firmalarla Sizleri buluşturmak istemekteyiz

 Web Sitemiz

  www.UstalarBurada.com yayında

 Sanal POS nedir?

  Bilgilenmek için okumalımıyım acaba?

 Aile Şirketleri ve 25 Adımda Kurumsallaşma

  Bilgilenmek için okumalımıyım acaba?

 Şirketlerde Sürekli Gelişme

  Bilgilenmek için okumalımıyım acaba?

 E-Ticaret veya Elektronik Ticaret nedir?

  Bilgilenmek için okumalımıyım acaba?

 KOBİ´lere e-ticaretin getireceği avantajlar

  Bilgilenmek için okumalımıyım acaba?

 Web Sitesi ve E-ticaret

  Bilgilenmek için okumalımıyım acaba?

 e-CRM (Elektronik Müşteri İlişkileri Yönetimi) nedir?

  Bilgilenmek için okumalımıyım acaba?

 Şirketlerde Sürekli Gelişme

  Bilgilenmek için okumalımıyım acaba?

 Büyüyen Aile Şirketleri

  Bilgilenmek için okumalımıyım acaba?

 İtibar Yönetimi

  Bilgilenmek için okumalımıyım acaba?

 Kalite Dediğin Tek Dişi Kalmış Canavar mı?

  Bilgilenmek için okumalımıyım acaba?

 KOBİ nedir?

  Bilgilenmek için okumalımıyım acaba?

 KOBİ´lerde ihracat sorunları ve çözüm iradesi

  Bilgilenmek için okumalımıyım acaba?

 Neden lisanslı yazılım kullanılmalı?

  Bilgilenmek için okumalımıyım acaba?

 KGK (Kesintisiz Güç Kaynağı)

  Bilgilenmek için okumalımıyım acaba?

 E-imza ve E-sertifika ile ilgili bazı kavram ve tanımlar

  Bilgilenmek için okumalımıyım acaba?

 
UstalarBurada.com : Kaliteli iş arayan, eleman arayanların sitesi - (262) 341 40 04 - Usta Firma ve Usta Elemanlar Burada - Siz Neredesiniz? Firma CV, Usta CV, Kaynak Ustaları mı Lazım İşinizi yetiştirmek mi İstiyorsunuz ? Kaynakçılar,Argoncular,El - Neyin CRM si?
İsim
e-mail
 
EasyWeb Paket-6,Easyweb Ürün Ailesi, v7.0